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Relação com o cliente: Como se precaver de futuros conflitos

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Os direitos dos clientes devem ser conhecidos para que se diminuam ao máximo os choques entre estes e as oficinas. Preços, orçamentos e as reparações efetuadas sem conhecimento do cliente são as causas mais comuns de conflito.

TEXTO HUGO JORGE

O CASA (Centro de Arbitragem do Setor Automóvel) apresentou no último salão Mecânica os casos mais comuns de problemas que têm acontecido com as oficinas. O objetivo era não só dar a conhecer os casos mais típicos, como também mostrar às oficinas a forma de resolver os conflitos mais comuns. Os problemas mais reportados ao CASA têm sido no âmbito da reparação (saber qual a reparação que foi feita realmente), nos pagamentos e no abandono de viaturas nas oficinas.

Sobre estes temas, é importante o responsável da oficina fazer algumas questões. Uma delas é qual o problema do veículo; a outra, perceber qual a expetativa e disponibilidade do cliente. Com a primeira pergunta, fica com um diagnóstico correto da avaria da viatura. Um dos problemas que é reportado é o cliente não saber o que é que tinha sido feito e ter sido reparado mais do que o solicitado. Quanto a saber qual a expetativa do cliente, consegue-se saber desta forma o que o cliente quer, por causa do preço, estimativa e orçamento.

Uma informação que muitas oficinas desconhecem é que as reparações de viaturas têm um enquadramento legal próprio. Nessa lei, diz-se que o carro tem que ser devolvido melhor do que entrou e tem que sair reparado. É a chamada “obrigação de resultado”, um dever legal a que, por exemplo, os advogados e médicos não estão sujeitos. No caso de haver um cumprimento defeituoso deste dever, ou seja, que a viatura não seja devolvida em melhor situação, a oficina tem que eliminar gratuitamente os defeitos e indemnizar os prejuízos, tal como acontece com a caução que é deixada no aluguer de uma viatura de rent-a-car.

Por outro lado, os clientes não são obrigados a pagar serviços não autorizados. Está é uma questão que Sara Mendes, diretora do CASA, fez questão de salientar, dado que está muito enraizada nas oficinas.

A Lei até indica quais os preços que devem estar afixados (ver caixa), embora todos os restantes serviços possam ser orçamentados à medida. Contudo, o preço tem que incluir já o IVA. Sempre que se recorre a tempários, esses têm que ser conhecidos e não podem ser alterados no decurso de uma reparação, quer sejam gastos ou excedidos. Por exemplo, se forem preconizados 30 minutos para a substituição de um farol e este serviço, por qualquer motivo, ultrapassar esses 30 minutos, a reparação tem que contemplar apenas os 30 minutos.

Para as reparações onde não é preciso existir preços afixados ou impossível de calcular o valor de reparação, faz-se uma estimativa. Esta estimativa pode ser verbal e não é vinculativa.

Se for necessário fazer desmontagens, apresenta-se um orçamento. O orçamento deve ser apresentado sempre que se desconhece a causa ou extensão da avaria e é necessário fazer desmontagens ou ser for solicitado pelo cliente. Este pedido deve ser feito por escrito, em impresso próprio, e a sua forma é escrita, assinada pela oficina e cliente. O valor é fixo e vinculativo e não pode ser utilizado unilateralmente.

É muito importante ter documentos escritos. Por exemplo, quando se fica com um carro parqueado, a única forma de obrigar o cliente a pagar é através deste documento escrito. De outra forma, tem que se provar em tribunal que houve um dano para a oficina.

Depois do orçamento, deve existir também uma ordem de reparação, que deve ter a informação sobre subcontratação de serviços. Em termos práticos, deve ter duas cópias e assinada pelo cliente e pela oficina. A identificação das pessoas e do estado do veículo devem constar, bem como a descrição das avarias e reparações a realizar ou remissão para orçamento. Importante também, é que apareça o prazo de reparação e o prazo para levantar o veículo e valor a cobrar pelo parqueamento. A autorização para sub-contratação, circulação e testes de estrada deve estar legível, bem como deve conter a indicação do CASA como entidade de resolução de conflitos.

O cliente pode, no entanto, recusar os serviços orçamentados. Se forem reparações que não afetem a utilização normal e segurança dos veículos, a oficina deve obter uma declaração escrita de recusa, assinada pelo cliente, para se salvaguardar. Se estas reparações afetarem a utilização normal e segurança do veículo, a oficina não deve realizar, dado que existe responsabilidade deste pelo cumprimento das normas técnicas da reparação.

Por outro lado, a ordem de reparação alterada sem conhecimento do cliente é considerada defeituosa legalmente. O cliente pode, no entanto, considerá-la como válida (aceitando as alterações) e não é obrigado a pagar.

Serviços com preços de fixação obrigatória

  • Recolha de automóveis
  • Lavagem de automóveis à mão
  • Lavagem de automóveis em máquinas automáticas
  • Lavagem de estrada com ou sem parafinação
  • Lubrificações
  • Mudança de filtros de óleo
  • Calibragem de rodas
  • Alinhamento de direcção
  • Focagem de faróis
  • Verificação dos níveis de baterias e suas cargas
  • Colocação de fusíveis
  • Limpeza de velas
  • Mão-de-obra/obra

Que cláusulas devem ter os orçamentos?

>> A necessidade de pagar o serviço (se for o caso)
>> Prazo para aceitação e validade do orçamento
>> Obrigação de ser o cliente a retirar o veículo da oficina, caso não aceite o orçamento
>> Possibilidade de cobrar valor diário pelo parqueamento, desde que indicado no impresso para pedido de orçamento
>> Indicar o CASA como entidade de resolução de conflitos

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