O futuro do retalho automóvel esteve em debate no Fórum ACAP AUTO’26, com André Figueiredo, administrador da Rodda, Paulo Araújo, CEO da Caetano Retail Portugal e Espanha, e Eduardo Lupi, CEO da Santogal.
A escassez de recursos humanos, a transformação do modelo de concessão, a fiscalidade e a venda de automóveis estiveram entre os temas abordados, mas foi no pós-venda que ficaram algumas das reflexões mais relevantes sobre os desafios que aguardam os concessionários.
A transformação tecnológica do automóvel, a eletrificação e a crescente dificuldade em encontrar profissionais especializados estão a obrigar os grupos de retalho automóvel a rever os seus modelos de negócio e, em particular, a forma como encaram o pós-venda.
A falta de recursos humanos foi identificada como um dos problemas mais urgentes. Mecânicos, técnicos de mecatrónica, especialistas e até profissionais das vendas são cada vez mais difíceis de recrutar e reter. Os participantes defenderam uma maior aproximação às escolas, investimento na formação interna e uma valorização social das profissões técnicas.
Foi igualmente salientado que as novas gerações apresentam uma relação diferente com o trabalho, existindo uma maior mobilidade profissional. Neste contexto, as empresas terão de criar percursos de evolução, investir continuamente na formação e tornar as organizações mais atrativas para conseguirem reter talento.
Ao mesmo tempo, a tecnologia poderá ajudar a compensar parcialmente a escassez de recursos. A crescente digitalização do automóvel, os sistemas de diagnóstico e a inteligência artificial permitirão automatizar algumas tarefas, embora obriguem também a novas competências e à reconversão dos atuais profissionais.
Pós-venda terá de encontrar novas fontes de negócio
Uma das questões centrais do debate foi precisamente o impacto da eletrificação no pós-venda, tradicionalmente um dos principais pilares da rentabilidade dos concessionários.
Paulo Araújo considerou que importa distinguir rentabilidade de sustentabilidade do negócio. Segundo o responsável da Caetano Retail, a entrada de novas marcas sem redes de pós-venda estruturadas poderá criar oportunidades para os grupos de retalho que disponham de capacidade técnica e infraestrutura para prestar esses serviços.
Na área da mecânica, a eletrificação deverá reduzir algumas operações tradicionais de manutenção, mas aumentará simultaneamente a complexidade técnica das intervenções, exigindo profissionais mais especializados e, consequentemente, mais caros.
O responsável chamou ainda a atenção para o potencial existente nos veículos com mais de cinco anos. Os concessionários conseguem tradicionalmente manter elevados níveis de fidelização durante os primeiros anos de vida do automóvel, perdendo depois uma parte significativa desses clientes para o aftermarket independente.
A recuperação de uma parcela destes veículos poderá, por isso, compensar parte da redução das operações associadas à manutenção dos automóveis elétricos. Paulo Araújo apontou ainda áreas como os pneus, a substituição de para-brisas e outros serviços que historicamente não têm sido prioritários para os concessionários como oportunidades para desenvolver novas linhas de negócio.
O pós-venda terá igualmente de assumir uma abordagem cada vez mais comercial. Ferramentas de CRM, comunicação digital e identificação antecipada de necessidades permitirão contactar os clientes de forma mais proativa e aumentar os níveis de fidelização às oficinas.
Eduardo Lupi alertou, contudo, que a evolução do pós-venda poderá ser menos previsível do que muitas vezes se admite. Recordou que, no passado, também se antecipou uma forte redução do negócio de chapa e pintura devido à evolução dos sistemas de segurança e assistência à condução, previsão que acabou por não se confirmar nos termos inicialmente esperados.
O CEO da Santogal chamou também a atenção para outro fenómeno atualmente relevante: o forte peso das campanhas técnicas e intervenções ao abrigo das marcas e importadores. Segundo explicou, existem marcas em que este tipo de trabalho já representa uma parcela muito significativa da capacidade das oficinas concessionárias.
Para Eduardo Lupi, esta realidade levanta igualmente uma questão económica: os concessionários necessitam de assegurar uma remuneração adequada pelo trabalho realizado para os importadores, sobretudo quando estão em causa intervenções técnicas complexas que exigem muitas horas de oficina.
Concessionários terão de continuar a adaptar-se
Sobre o futuro do próprio modelo de concessão, Paulo Araújo recordou que vários estudos realizados há alguns anos antecipavam o desaparecimento dos concessionários, perante tendências como a digitalização, a venda direta ou o automóvel autónomo.
Esse cenário não se concretizou porque, segundo defendeu, os concessionários demonstraram capacidade de adaptação e continuam a acrescentar valor à cadeia de distribuição. O setor deverá, contudo, continuar a concentrar-se em grupos de maior dimensão, capazes de realizar os investimentos necessários em tecnologia, sistemas, formação e digitalização.
Os três responsáveis consideraram igualmente que o atual modelo de venda de automóveis poderá evoluir. Eduardo Lupi defendeu que o sistema tradicional, em que o concessionário compra o automóvel ao importador para depois o vender ao cliente, introduz custos e ineficiências, nomeadamente através do financiamento do stock e da necessidade de descontar veículos que permanecem demasiado tempo em inventário.
No futuro, poderá ganhar espaço um modelo mais próximo do “just-in-time”, em que o cliente encomenda um automóvel ainda antes da sua produção, mantendo o concessionário um papel de aconselhamento, acompanhamento e relação com o cliente.
André Figueiredo concordou que existem ineficiências na atual cadeia de distribuição que terão de ser eliminadas, enquanto Paulo Araújo considerou que poderão desenvolver-se soluções intermédias, como modelos de agência ou stocks centralizados nos importadores.
Apesar das incertezas quanto à evolução da distribuição e da venda de automóveis, o debate deixou uma conclusão clara para o pós-venda: haverá menos espaço para modelos assentes apenas nas tradicionais revisões periódicas e maior necessidade de fidelizar clientes, incorporar novas áreas de serviço, utilizar tecnologia e desenvolver competências técnicas cada vez mais especializadas.
Num setor em transformação acelerada, a capacidade de adaptação continuará, assim, a ser determinante para a sustentabilidade dos grupos de retalho automóvel.
