A rede de após-venda da BMW / Mini em Portugal, como aconteceu na generalidade do mercado, teve um abrandamento da sua atividade. Ana Ramos, Diretora Após-Venda do BMW Group, fornece interessantes informações nesta entrevista, revelando que se verificou uma redução de cerca de 14% no número de ordens de reparação (folhas de obra), em relação ao ano anterior.

Quais os efeitos que a pandemia causou (positiva e negativamente) no negócio após-venda em 2020?
O impacto desta pandemia foi muito forte para o país e consequentemente para o setor automóvel.
Nesse sentido, e para fazer face a esta crise, fizemos uma aposta muito forte em soluções digitais e remotas de serviço e apoio aos Clientes, sem deslocações obrigatórias à oficina. Foram implementados mais serviços que oferecem uma maior comodidade e segurança aos Clientes, dando-lhes a oportunidade de gerir a sua viatura à distância com marcações online, serviços de entrega e recolha e utilização de vídeos de consulta de serviço, entre outros.
O lançamento da aplicação MY BMW também foi um marco positivo no nosso negócio e na rentabilidade. Esta aplicação é um meio privilegiado de interação com os Clientes, estando planeados novos conteúdos para continuar esta evolução em 2021.
Sabemos que estamos a atravessar um período de vendas globalmente desafiante, mas estamos confiantes que iremos ultrapassar esta fase da melhor forma possível. Nos últimos meses, contámos com uma ampla gama de produtos adaptados à exigência desta pandemia, assim como uma rede de Concessionários muito focada no bem-estar dos nossos Clientes, que são o nosso principal foco de atenção.
Assim, acreditamos que, em equipa, iremos ultrapassar esta crise.

Quantas viaturas foram assistidas na rede oficial da vossa marca (Qual foi a evolução deste indicador (em %) face a 2019)?
No ano de 2020 na Rede Oficial do BMW Group, em termos globais, considerando as marcas BMW e MINI, verificou-se uma redução de cerca de 14% no número de ordens de reparação (folhas de obra), em relação ao ano anterior.

Qual foi a percentagem (e a variação) do valor médio por folha de obra aberta em 2020 face a 2019?
O valor médio por folha de obra aberta manteve-se aproximadamente o mesmo que em 2019, apresentando inclusive um ligeiro aumento. Verificou-se, no entanto, a redução do volume total de ordens de reparação.

Como evolui o rácio de consumo de peças dentro da oficial face à venda de peças ao “exterior”?
A evolução foi negativa em ambas, basicamente na mesma proporção, com uma redução de 11,5%.

Quais foram as principais novidades introduzidas na rede pós-venda oficial da marca em 2020 (novas concessões, novos reparadores autorizados, novas oficinas oficiais, etc)?
Durante o ano de 2020, apresentámos as novas instalações da A. Matos Car, em Évora, e o novo Reparador Autorizado MINI, na M Coutinho Motors, em Viseu. De salientar que a pandemia também provocou alguns atrasos a este nível tendo ficado adiadas,  para 2021, algumas das novas instalações previstas.
Também introduzimos as primeiras notificações na aplicação MY BMW, informando os nossos Clientes das campanhas que se encontram em vigor.
No final de 2020, algumas Concessões BMW e MINI disponibilizaram o pagamento de serviços online para o Cliente, que permite o levantamento do veículo já com a parte administrativa tratada e com a poupança de tempo associada.

Quais são os principais investimentos ou apostas para 2021, ao nível do pós-venda e peças da vossa marca?
As incertezas face à evolução da crise e a respetiva situação do mercado dificulta bastante a previsão do nosso desempenho comercial para o exercício financeiro de 2021. No entanto, estamos a fazer o máximo para criar medidas de contenção, de maneira a evitarmos um impacto ainda mais negativo nas vendas do grupo, para que consigamos recuperar o máximo de normalidade possível, e consequentemente o negócio de Após Venda da Rede. Assim, continuaremos a apostar na excelência da relação com os nossos Clientes, procurando ir, cada vez mais, de encontro às suas expectativas individuais, de forma a satisfazer as suas necessidades.