Atendimento ao cliente

O atendimento ao cliente numa oficina de automóveis tem necessariamente que atender a funções técnicas e não técnicas. É um momento de extraordinária importância na relação que cada oficina tem com o seu cliente, seja num primeiro contato, seja num cliente fidelizado. Por isso é que o atendimento ao cliente não deve ser deixado ao acaso ou ao livre arbítrio de quem contata com o cliente na oficina ou mesmo antes de o cliente se encontrar na oficina.

É essa a razão porque o atendimento ao cliente deve ser analisado pela oficina mesmo antes do cliente entrar em contato com a oficina. Sim, deve-se definir exatamente de que forma o cliente pode entrar em contato com a oficina. Por telefone, por email, por uma plataforma de agendamento ou pedido de orçamento, por whatsapp, pelas redes sociais ou até presencialmente, o importante é definir para cada uma delas o tempo de resposta e a forma da resposta. Se uma oficina não tem capacidade (em termos de recursos humanos, por exemplo) de atender o cliente por todas estas vias, então defina aquelas em que aposta e invista nelas. A pior situação que uma oficina pode incorrer é não dar resposta ao cliente!!!

No momento do frente a frente com o cliente, o atendimento deve também ser estruturado. Fazemos receção ativa ou não? Entregamos logo orçamento ao cliente ou não? Como recebemos o cliente? Existem técnicas de atendimento do cliente que não podem ser esquecidas e que resultam numa melhor experiência do cliente na oficina durante todo o processo de reparação / manutenção do seu carro.

O atendimento ao cliente muitos vezes pode ser feito no decorrer da intervenção, mas é preciso uma oficina preparar-se para isso e munir-se de “ferramentas” que agilizem esse processo de contato com o cliente, pois isso pode vir a traduzir-se em mais negócio e melhor serviço. No momento da entrega do veículo também existem procedimentos que não devem ser esquecidos e que são importantes de analisar para que se minimize o impacto do valor da fatura na satisfação do cliente perante o serviço da oficina.

Não esquecer também que o momento de atendimento ao cliente não se fica em toda esta jornada desde o contato para serviço até à entrega do veículo, pois a partir da entrega do veículo deverá iniciar-se um novo ciclo de contato regular com o cliente que o manterá informado sobre novos serviços, campanhas, alertas, etc, que podem vir a gerar negócio adicional para a oficina, mas também fidelizar ainda mais o cliente à oficina.

Sabemos que não é possível que uma oficina mude de um dia para outro a sua forma de atendimento ao cliente, mas com as dicas que aqui lhe deixamos, poderá lentamente implementar algumas delas, que nem sequer precisa de investimentos monetários, para sortirem efeito e trazerem mais serviço e mais rentabilidade à oficina.

1 – Formação:
A formação na oficina não deve ser só técnica. A formação não técnica é essencial, sobretudo para os aspetos da gestão oficinal e da questão do atendimento ao cliente. Investir em formação de atendimento oficinal é dinheiro em caixa, pois poderá trazer uma maior fidelização e serviço adicional.

2 – Consultor do cliente:
Desenvolva o conceito de “consultor do cliente” para tudo o que tenha a ver com a triologia: cliente, carro e oficina. Só com um atendimento de excelência poderá atingir esta figura de “consultor do cliente”, em que o cliente procura sempre a oficina quando o tema é o seu veículo. Um consultor é aquela pessoa que orienta o cliente e lhe proporciona os melhores conselhos e as melhores dicas sempre que o cliente quer esclarecer algo sobre o seu automóvel.

3 – Receção ativa:
Já tem barbas este assunto mas poucas oficina a fazem. No momento em que o cliente entrega o automóvel, deve-se verificar com ele, para além do que está previsto na manutenção, o estado geral do automóvel. Desta forma pode gerar negócio adicional, mas também salvaguarda a oficina de um imprevisto em que o cliente alega que o seu carro já tinha antes da intervenção. Com o cliente cada vez mais atento, a recção ativa assume importância fundamental.

4 – Comunicação clara:
É muito importante que no momento do atendimento ao cliente a comunicação seja o mais clara e precisa possível, tanto verbalmente quanto por escrito. Explique ao seu cliente os procedimentos da oficina, detalhe os orçamentos e prazos, de maneira que não fiquem dúvidas para o cliente. A transparência neste fase, ajuda muito na credibilidade da oficina.

5 – Orçamento criterioso:
Com as ferramentas que a oficina tem ao seu dispor para identificar peças é possível fazer um orçamento criterioso ao cliente para que no momento do atendimento seja de fácil explicação. Se o cliente não percebe o orçamento vai ter dúvidas sobre o que vai pagar.

6 – Transparência nos preços:
No momento do atendimento existe um pormenor que nunca pode ser descurado: a transparência nos preços. Com o cliente cada vez mais informado (por via da internet), não havendo transparência nos preços o cliente vai sempre estar e ficar desconfiado sobre a intervenção a efetuar pela oficina.

7 – Receção:
Uma das fases do atendimento ao cliente é a receção, nomeadamente se o cliente esperar na oficina que a intervenção no seu veículo termine. Se o cliente se sentir desconfortável na receção transportará essa experiência para o serviço. Na receção pode expor informações úteis ao cliente, vender produtos ou ter em exposição os certificados técnicos das formações. Pequenas coisas podem fazer a diferença.

8 – Formas de atendimento:
O primeiro momento de contato com o cliente é o agendamento. Escolha as formas através dos quais os clientes podem agendar o serviço (telefone, email, plataforma de agendamento ou pedido de orçamento, whatsapp, redes sociais ou presencialmente). Escolha uma pessoa para se dedicar aos agendamentos dos clientes e que defina um padrão de resposta.

9 – Resposta rápida:
Qualquer que seja a forma de agendamento que a oficina disponibilize ao cliente, o mais importante é a rapidez na resposta no atendimento. O cliente muitas vezes atrasa bastante a manutenção, mas quando decide fazê-la quer logo uma resposta… pelo menos é essa a sua expetativa. Portanto, a adjudicação do serviço depende da resposta rápida, nomeadamente quando se trata de meras manutenções.

10 – Feedback do cliente:
Em toda a jornada de atendimento ao cliente existe um momento em o mesmo deve ser incentivado a dar a sua opinião sobre o serviço e de preferência perguntando-lhe sobre sugestões de melhoria. Nesta fase do atendimento, pode usar o telefone para um inquérito rápido ou um pequeno questionário online (que pode ser enviado por SMS ou email).

11 – Sugestões de serviços / produtos:
Atendendo a que o cliente só regressará à oficina um ano e meio depois da última intervenção, isso não quer dizer que o atendimento só se faça nessa altura. Tendo os contatos do cliente informe-o regularmente (por SMS ou email) de campanhas de serviços ou de produto que a oficina vá dinamizando.

12 – Entrega do carro:
Um momento importantíssimo na fase de atendimento ao cliente é o momento de entrega do carro. Defina procedimentos de entrega do veículo, explicando ao cliente tudo o que foi feito no veículo, cuidados a ter, sugestões de utilização, informando-o que será contatado dentro de um a dois dias para saber se tudo está de acordo com a sua expetativa. Salvo raras exceções entregue o carro lavado ao cliente!!!

13 – Atendimento durante o serviço:
Com as ferramentas digitais que a oficina tem disponíveis, torna-se fácil envolver o cliente durante o processo de manutenção / reparação. Esta fase de atendimento, que pode ser acompanhada por vídeo ou por fotografia, é essencial para pedir a aprovação do cliente para algum serviço adicional que não estava previsto. Pode ser usado também para dar conta ao cliente da fase em que se encontra o serviço.

14 – Plano de crise:
Muitas vezes o serviço não termina no prazo dito ao cliente. Nesta fase é preciso fazer um “atendimento de crise” ao cliente. Assim que saiba que não vai cumprir o prazo informe o seu cliente o mais rapidamente possível e tente provar, com fatos, a razão do atraso. Se para o cliente é muito importante saber o prazo de entrega, o não cumprimento disso, exige à oficina estar preparada para lidar com essas situações face ao cliente.

15 – Dados do cliente:
O “ouro” do presente são os dados. Na fase inicial de atendimento ao cliente tente ficar com o maior conjunto de dados e preferências do seu cliente. Estas informações, numa oficina mais pró-activa, ajudam a potenciar o relacionamento da oficina com o cliente, não só quando ele regressar à oficina, mas quando lhe pretende enviar alguma informação sobre produtos ou serviços.

COM O APOIO:

Artigo publicado na REVISTA PÓS-VENDA 101, de fevereiro de 2024. Consulte aqui a edição.