O terceiro painel do Congresso Pós-Venda Ibéria 2026 teve como tema “O poder do novo cliente”. Num contexto de um consumidor mais informado e exigente como é que o pós-venda poderá reagir?

A apresentação de Bárbara Fernández, Adjunta da Direção de Inovação da MAPFRE, foi orientada para a forma como a tecnologia está a alterar profundamente a relação com o cliente e a obrigar todo o ecossistema do pós-venda a repensar os seus pontos de contacto.

Bárbara Fernández colocou a interação com o cliente no centro da transformação futura da pós-venda. Para a responsável, cada contacto com o consumidor – uma chamada, uma visita à oficina ou uma informação sobre o estado do veículo – contribui para construir uma relação baseada na confiança, um ativo difícil de conquistar e muito fácil de perder.

A transformação desta relação está a ser acelerada pela tecnologia. Bárbara Fernández destacou a mudança nos hábitos de comunicação e a crescente utilização da linguagem natural, inteligência artificial, assistentes digitais e agentes autónomos, capazes de executar tarefas em nome do utilizador. Num futuro próximo, estes sistemas poderão marcar uma reparação, acompanhar um processo ou interagir diretamente com empresas e oficinas.

A MAPFRE está a estudar estes cenários através de diversas metodologias estratégicas, procurando perceber como poderá evoluir a interação até 2035 e que implicações terá para empresas e consumidores. O objetivo, segundo Fernández, não é prever um único futuro, mas identificar diferentes cenários e preparar desde já as organizações para se adaptarem.

Um dos pontos centrais da apresentação foi a diferença entre a velocidade com que os consumidores adotam tecnologia na sua vida pessoal e aquela com que muitas empresas a incorporam nos seus processos. O problema é que o cliente transporta para a pós-venda as expectativas criadas noutras áreas: espera simplicidade, rapidez, informação acessível e experiências digitais sem fricção.

Essa mudança é particularmente evidente entre as gerações mais jovens. Bárbara Fernández referiu que cerca de 25% das pessoas entre os 18 e os 34 anos apresentam aquilo que designou como “telefobia”, evitando fazer ou atender chamadas. Para as empresas, isto significa que será necessário desenvolver outros canais de comunicação e adaptar a interação aos diferentes perfis de clientes.

Ao mesmo tempo, a tecnologia pode tornar os serviços mais acessíveis também para clientes mais velhos, através de interfaces mais simples e conversacionais. A crescente autonomia dos agentes de inteligência artificial irá reforçar esta tendência, permitindo ao consumidor delegar tarefas que hoje exigem tempo e intervenção pessoal.

Para a responsável da MAPFRE, o cliente será também cada vez mais exigente e menos tolerante à frustração. Se a experiência proporcionada pelo setor automóvel estiver abaixo daquela que encontra noutros serviços digitais, a reação será imediata. Por isso, processos transacionais e de baixo valor deverão ser cada vez mais automatizados, reservando a interação humana para os momentos em que realmente acrescenta valor.

Outro desafio será integrar de forma coerente o mundo digital com o mundo físico da oficina, garantindo continuidade entre aplicações, plataformas, agentes digitais e contacto presencial. A introdução dos agentes de IA levanta ainda novas questões: quem será efetivamente o cliente, com quem irá a empresa comunicar e até que ponto continuará a existir uma relação direta com o utilizador final.

Bárbara Fernández chamou ainda a atenção para uma alteração fundamental no equilíbrio de poder: hoje, não são apenas as empresas que conhecem melhor os clientes. Os próprios consumidores dispõem de mais informação sobre as empresas, podem comparar ofertas, analisar experiências e tomar decisões com muito mais conhecimento.

Neste novo contexto, a recomendação foi clara: as empresas terão de compreender melhor o que os clientes realmente querem, rever os seus processos de comunicação e reparação, melhorar a interoperabilidade entre os diferentes intervenientes da cadeia e preparar os profissionais para esta nova realidade.

A conclusão da apresentação colocou novamente a confiança no centro da relação. Num mercado cada vez mais digitalizado e automatizado, será precisamente a capacidade de manter a confiança dos clientes e identificar os momentos em que a interação humana faz diferença que poderá constituir uma das principais vantagens competitivas da pós-venda.

Na mesa-redonda que se seguiu participaram Patricia Guerrero Castro da Consulting C3, Vanesa Ballesteros Abad da Flat 101, Patricia Navas do pós-venda da Volvo Cars EMEA, e Gilles Redard da Mobius Group.

Um dos pontos centrais do debate foi a ideia de que, apesar de toda a transformação tecnológica em curso, o cliente continua a ser o objetivo final de toda a cadeia de valor. Seja na relação com seguradoras, oficinas ou outros prestadores, será o cliente a decidir com quem quer trabalhar e em quem confia.

Os participantes sublinharam que a tecnologia, por si só, não resolve os problemas. A verdadeira transformação exige uma visão integrada de processos, pessoas e tecnologia, de forma a melhorar simultaneamente a experiência do cliente e a rentabilidade dos diferentes operadores.

Outro tema em destaque foi o aumento do nível de informação do consumidor. O novo cliente chega mais preparado, compara mais, exige respostas rápidas e quer saber em que ponto está o processo, nomeadamente quando se trata de uma reparação ou da disponibilidade de peças. Essa maior exigência obriga as empresas a serem mais transparentes e proativas na comunicação.

A digitalização foi apresentada como uma oportunidade importante para aumentar a produtividade, mas o painel alertou para a necessidade de começar de forma estruturada. Em vez de tentar transformar toda a organização de uma só vez, foi defendida uma abordagem progressiva: escolher um processo, compreendê-lo profundamente e perceber como a tecnologia pode melhorá-lo sem perder a componente humana.

A confiança voltou a surgir como elemento decisivo. A ambição deve passar por conseguir informar o cliente antes mesmo de este sentir necessidade de perguntar, reduzindo incertezas e evitando que tenha de procurar constantemente informação ou confirmar o estado do serviço.

O painel abordou ainda a necessidade de criar equipas com competências digitais, capazes de integrar novas ferramentas sem transformar a relação com o cliente num processo exclusivamente tecnológico. Para o utilizador final, pouco importa se a resposta é digital ou presencial: o mais importante é sentir que o processo funciona e que pode confiar na empresa.

Foi também salientado que não existe uma única estratégia de digitalização válida para todas as empresas. A dimensão, os recursos e a realidade operacional de cada organização contam, pelo que cada operador deve desenvolver soluções adequadas às suas capacidades e necessidades.

A principal conclusão da mesa-redonda foi, assim, que a tecnologia deve servir para tornar a relação com o cliente mais simples, rápida e transparente, mas sem eliminar o valor da interação humana. Num mercado cada vez mais digital, a diferenciação continuará a passar pela capacidade de gerar confiança, antecipar necessidades e oferecer uma experiência consistente em todos os pontos de contacto.