Pedro Cunha lidera o crescimento das oficinas MyForce em Portugal e Angola há cinco anos, com a missão de melhorar a experiência do cliente e preparar a rede para o futuro do setor automóvel.
Artigo publicado na edição n.º 123 da REVISTA PÓS-VENDA. Consulte aqui a edição.
Pedro Cunha, gestor com mais de 20 anos na área de retalho de serviços, traçou à PÓS-VENDA o panorama atual da rede de oficinas MyForce e os desafios que enfrenta, desde a escassez de talento à adaptação à eletrificação do parque. A rede surgiu em 2020, e implementou um conceito diferenciador, de oficinas de reparação rápida, as “clínicas”, e os espaços dedicados a reparações complexas e demoradas, os “hospitais”, estratégia que permitiu à MyForce manter a consistência operacional.
Fale-nos um pouco do seu percurso profissional dentro do pós-venda automóvel.
Sou gestor há mais de 20 anos na área de retalho de serviços e, nos últimos cinco, assumi a visão e o crescimento da MyForce. Lidero a empresa em Portugal e em Angola, com uma equipa de excelência. Entrei no grupo em 2003, com a missão de profissionalizar e elevar a experiência do cliente e preparar a rede para a próxima década, através da implementação da digitalização, confiança e execução.
Como é que atualmente caracteriza a rede de oficinas MyForce?
É uma rede sólida, com escala, presença nacional e uma proposta muito clara, um sistema integrado de saúde automóvel, com foco no cliente e na consistência operacional. Ao longo destes anos, a experiência mostrou-nos que ceder à tentação de, numa lógica de satisfação integral do cliente, aceitar reparações e diagnósticos complexos acaba por canibalizar aquilo que é essencial numa oficina de serviços rápidos, a imobilização mínima do veículo. Nas nossas oficinas, cerca de 80% dos serviços são situações de mecânica preventiva. Quando tínhamos carros parados no elevador durante uma semana, seja à espera de peças ou por diagnósticos complexos, isso impedia-nos de atender clientes que vinham apenas para uma revisão simples. O conceito dos “hospitais” e das “clínicas” surgiu em 2020. Chamamos “clínicas” às oficinas de reparação rápida, onde é feita manutenção, pneus, mecânica preventiva, e “hospitais” aos nossos laboratórios. Sempre que a reparação é mais demorada ou implica um diagnóstico complexo, que seja mais demorado chegar à causa do problema, ou que a imobilização do carro é superior 50 minutos, canalizamos o serviço para os nossos laboratórios. Quando o veículo chega para revisão, é feito um check-up, gratuito, para verificar como está a saúde do carro. É feito também o diagnóstico da avaria. Tudo isto é assente também numa linha de apoio, a linha de saúde auto, que está preparada para filtrar, em função do que é falado com o cliente. Estamos a introduzir também inteligência artificial neste processo. Em função da quilometragem do carro, a idade, o tipo de carro, dos sintomas que o cliente relata, a IA ajuda-nos a despistar se será um diagnóstico complexo ou algo relativamente rápido. Aqui, a IA é uma grande ajuda, pois consegue dizer imediatamente que um determinado veículo, de um determinado ano, tem um problema comum, que está devidamente identificado e que nos ajuda rapidamente a despistar o problema. A rede MyForce é 100% portuguesa e totalmente independente, multimarca, com capacidade de resposta transversal, através deste conceito de “hospitais” e “clínicas”.
Quais os principais desafios de continuar a desenvolver uma rede oficinal independente?
Sem dúvida, o primeiro desafio nas oficinas neste momento é o talento. Atrair e reter boas pessoas é um desafio incrível. O segundo desafio é a consistência operacional, ou seja, garantir a mesma experiência do cliente nas 90 oficinas. É um grande desafio, pois as diferentes regiões do país têm diferentes características, que influenciam vários aspetos operacionais nas oficinas. A adaptação tecnológica é o terceiro desafio, mas que representa uma oportunidade. Estamos num grupo onde estamos sempre a olhar para aquilo que melhor se faz. A IA é um grande exemplo disso, embora a adoção das pessoas seja lenta. Termos as equipas preparadas para os veículos elétricos é também um tema, assim como o diagnóstico avançado, que é cada vez mais técnico.
Como tem vindo a evoluir a operação da MyForce em termos de fatura média por cliente, número de serviços médio, etc.?
Temos assistido a um crescimento da fatura média, especialmente no pós-pandemia, até porque houve uma inflação bastante grande nos produtos. O valor da mão de obra também está a subir cada vez mais. Temos uma grande preocupação no grupo relativa à produtividade desde o ano passado, com ganhos incríveis. Envolve a alocação de tempo e espaço das pessoas e o planeamento dos horários em função das horas de maior tráfego. Conseguir ter equipas com grandes apetências de atendimento ao cliente e equipas muito técnicas é um grande desafio que temos de conseguir equilibrar. Sentimos uma estabilidade no tráfego, na frequência, nas oficinas, e achamos que está ligado a dois fatores. O primeiro é porque, apesar de haver mais quilómetros feitos por ano, hoje em dia os carros mais recentes precisam de se imobilizar menos vezes, de acordo com os planos de manutenção periódicos. Isso faz com que a necessidade de ir à oficina seja, em muitos carros, de dois em dois anos. Mas temos tido mais serviços combinados por visita, onde o nosso serviço de check up gratuito tem trazido serviço adicional. O top de serviços pneus, revisões, travões, diagnóstico continua a ser igual, e vale 80% do negócio.
Quantas oficinas têm como objetivo ter em Portugal?
Já temos 101 pontos. Temos 93 em Portugal e oito em Angola. Em Portugal, o plano é continuar a crescer com foco de qualidade, rentabilidade, não apenas em quantidade. Interessa-nos, nesta fase, escolher os locais que efetivamente acrescentem qualidade e rentabilidade. Ainda há capitais de distrito onde não estamos. Mesmo dentro de Lisboa e do Porto, há zonas de influência em que não estamos, mas que temos de analisar e perceber se faz sentido ou não. Temos de fazer o exercício entre a conveniência para o cliente e a rentabilização do investimento necessário.
Quais os principais desafios que a MyForce vai encontrar nos próximos anos?
A escassez de mão de obra é o principal desafio e um problema europeu. Alterações governamentais, como o fecho de fronteiras, já geram pressão. A ligação às escolas profissionais, com parcerias para estágios, tem sido uma boa fonte de recrutamento. A eletrificação altera o modelo de negócio, com retorno mais lento, pois os veículos elétricos exigem menos manutenção: pneus e travões permanecem, mas filtros, velas, óleos e lubrificantes deixam de ser necessários. Assistiremos a grande evolução tecnológica, com clientes a fazer upgrades de software e sistemas remotamente. Outro desafio é aumentar a produtividade em cada ponto de venda e digitalizar processos de receção e contacto com o cliente. Temos um contact center, mas queremos transformar todo o processo, mantendo proximidade com os diferentes perfis de clientes. É necessário investir com critério em diagnóstico, segurança e baterias.
Como gerem a questão da falta recursos humanos?
O desafio é enorme. Trabalhamos em três eixos: planos de carreira claros, formação contínua interna e externa e um bom ambiente de trabalho e de liderança. As pessoas permanecem onde são bem tratadas e onde veem oportunidades de evolução. Temos academias internas, parcerias com fornecedores e cada vez mais formação digital, recorrendo à IA para simular casos e acelerar a aprendizagem. O objetivo é simples: elevar o nível técnico e garantir autonomia. Relativamente ao recrutamento, estamos a introduzir novos processos tecnológicos. Implementámos um sistema que informatiza toda a jornada do candidato desde o momento em que é admitido. As nossas fontes de recrutamento são as redes sociais, as escolas e a influência regional onde estamos inseridos. Mantemos uma relação próxima com todas as escolas profissionais e, neste verão, recebemos mais de 60 estagiários curriculares nas nossas oficinas.
O conceito de “hospital” dentro da rede, foi uma aposta bem-sucedida?
Claramente tem sido um sucesso e deu-nos identidade. Evoluiu para algo mais prático, com diagnóstico estruturado e zonas técnicas melhor equipadas. Hoje o foco é a execução, o que alivia a ansiedade, permitindo à oficina atender o cliente do dia a dia. Temos três laboratórios, a crescer a dois dígitos, com serviços cujas faturas podem ser o dobro ou triplo dos rápidos, devido à complexidade e duração. Até 2030, queremos sete laboratórios no país, com mais de 2000 m² cada, já que o diagnóstico profundo exige concentração que não se compatibiliza com interrupções para reparações rápidas.
Que novos conceitos ou serviços têm sido desenvolvidos na rede MyForce?
No primeiro trimestre do próximo ano, iremos lançar a venda de planos de mantenção. Com este serviço, o cliente particular faz as revisões sem ter de pagar um adicional, porque está tudo incluído num plano de manutenção. Neste sentido, vamos lançar uma parceria com um operador deste setor, para que, no momento em que o cliente compra o carro, o plano de mantenção está incluído, como serviço adicional, se o cliente assim o pretender. Por outro lado, a introdução de inteligência artificial tem sido muito importante, não só no diagnóstico complexo, mas naquilo que é a melhoria do serviço ao cliente. Porque, independentemente de estar tudo documentado nos planos de manutenção, a IA permite acrescentar, ao que o fabricante define como sendo o plano de manutenção, a previsibilidade daquilo que é a experiência, informação estatística de que uma determinada viatura, com uma determinada quilometragem, tem tendência para um certo tipo de avaria.
Que impacto tem tido a presença da MyForce nas redes sociais?
A presença nas redes sociais é muito forte e a utilização digital dos nossos serviços cada vez é maior. A quantidade de marcações que recebemos no nosso website é já superior a 25% do total de marcações. A presença digital gera confiança, tráfego e prova social. Além disso, também ajuda a recrutar. Também recebemos, obviamente, reclamações, as quais acolhemos. Porque um cliente que reclama, quer dizer que ainda nos está a dar oportunidade. Por isso respondemos, resolvemos e aprendemos. Relativamente ao nível de satisfação, o nosso ranking de Google global das oficinas compilado é superior a 4.7. Fazemos anualmente um estudo telefónico, em que são feitas mais de 1400 entrevistas, e estamos sempre à volta dos 93% de índice de satisfação.
Quanto representa o cliente empresarial para a MyForce?
É um tema estratégico. A natureza do parque das frotas acelera muito a experiência com novas viaturas. Engloba desafios muito grandes, tendo em conta a natureza do nosso mercado em termos de gestoras de frota, que provoca depois uma gestão estratégica da nossa parte. Não podemos depender de um só cliente, é importante diversificar. A forma como o mercado está organizado em Portugal obriga-nos a ter esse posicionamento estratégico. Temos uma relação de longa data com as principais gestoras de frota em Portugal, e vamos gerindo os dois tipos de cliente, empresarial e particular, no mesmo espaço.
Existe um projeto para franchisar a rede?
É um tema em estudo, pois queremos garantir que o modelo é replicável com a mesma qualidade. Neste momento, por uma questão de foco, com a transformação digital, com os desafios dos elétricos, optámos por gerir ainda a operação diretamente.
Acredita na eletrificação automóvel tal como ela está a acontecer?
Acredito na transição, mas não acredito no hype. O parque português vai continuar a ser dominado por viaturas a combustão durante muitos anos. O crescimento do parque elétrico vai também depender da evolução do mercado, da tecnologia, e é importante temos claro que as políticas fiscais impostas pelos orçamentos de estado também vão ditar muitas regras e que provocam, por vezes, grandes volatilidades no mercado. Acredito que vá existir multienergia de veículos, no futuro.
Com a transição tecnológica que está a acontecer, como irá evoluir uma rede de serviços como é a MyForce? Já fazem serviços especificamente para a parte elétrica dos veículos eletrificados?
Tornamo-nos mais especializados, tecnológicos e transparentes. Os rápidos mantêm-se, mas com mais diagnóstico e apoio digital ao cliente. No ano passado realizámos cerca de 4.400 serviços em veículos 100% elétricos e este ano já ultrapassámos os 7.000. A maioria dos serviços envolve pneus e pequenas revisões, como mudança do líquido de refrigeração da bateria, filtros de habitáculo ou óleo de travões. Estamos a expandir os serviços para elétricos, com equipamentos para testar o estado de saúde da bateria e queremos avançar para reparação de baterias, módulos e trocas nos laboratórios. As especificidades destes veículos tornam as reparações mais dispendiosas, por exemplo os pneus são mais caros. Iremos também disponibilizar reparação eletrónica remota através da nossa unidade de saúde auto, que já apoia o diagnóstico e passará a suportar reparações possíveis à distância. Atualmente o volume de negócios com reparações de veículos elétricos representa cerca de 4% da rede, com crescimento consistente nos últimos anos.
O valor da mão-de-obra da rede MyForce difere entre os veículos de combustão e os veículos eletrificados?
Aplicamos o mesmo preço de serviços, seja elétrico ou a combustão. Mas, no futuro, vamos ter de mudar. A complexidade técnica no veículo elétrico justifica uma diferenciação no preço, pois requer mão de obra muito mais técnica.
Como vê o negócio das oficinas em rede no presente e no futuro?
As redes estão a ganhar escala e importância. A tecnologia, a formação e a marca exigem organização. Mas acredito que as oficinas isoladas irão sempre ter o seu espaço. Mas será cada vez mais difícil para estas oficinas competirem sem estrutura, sem marketing, sem compras. Vão continuar a existir porque assentam a relação, mas há uma tendência para acabarem progressivamente, até pela questão da sucessão. Penso que o tema aqui é a atividade paralela, que estrangula o crescimento da atividade, do setor e da indústria. É uma concorrência totalmente desleal.
