O grande problema da maioria das oficinas independentes de automóveis em Portugal é que os seus responsáveis passam a maior parte do tempo ocupados com as funções técnicas.

Porém, como já dissemos aqui várias vezes na revista PÓS-VENDA, antes do seu estabelecimento ser uma oficina, ela é, na realidade, uma empresa. Como qualquer empresa, a mesma existe para dar lucro, mas para dar lucro de forma consistente e duradoura, precisa ser bem gerida através de critérios que estão na sua grande maioria bem definidos e estudados, embora precisem sempre de se adaptar a cada realidade. É por isso, que neste OFICINAS COM FUTURO, abordamos o tema da formação não técnica, isto é, falamos sobre diversos assuntos que a empresa deve ter conhecimento ou formação, que nada têm a ver com a parte técnica, mas sim com a gestão do seu negócio a diferentes níveis, que passam pela abordagem a assuntos como o cliente, o ambiente, o atendimento, a segurança, a sustentabilidade, o marketing, entre muitos outros.

A formação não técnica em oficinas de automóveis independentes desempenha, por isso, um papel crucial no sucesso e na sustentabilidade desses negócios. Embora a “expertise” técnica seja essencial para resolver problemas que têm a ver com a mecânica do automóvel e manter os veículos em funcionamento, a formação em assuntos não técnicos é igualmente valiosa para garantir um serviço de qualidade, satisfazer os clientes e manter uma operação eficiente. Só para dar alguns exemplos, a formação em atendimento ao cliente é fundamental. As oficinas independentes competem não apenas com outras oficinas, mas também com concessionários e serviços de manutenção automóvel corporativos (redes oficinais). A capacidade de fornecer um atendimento ao cliente excecional é o que muitas vezes diferencia uma oficina independente de sucesso.

Os clientes valorizam a cortesia, a comunicação clara e a prontidão na resolução de problemas. Portanto, os funcionários devem ser formados para lidar com uma variedade de situações, desde consultas simples até reclamações complexas, de uma maneira profissional e eficaz. Outro exemplo muito importante é a gestão de tempo, que é um aspeto crucial. Os clientes esperam que o trabalho efetuado nos seus veículos seja concluído dentro do prazo prometido. Isso exige uma gestão eficiente do tempo por parte dos funcionários da oficina, desde a programação das tarefas até a execução rápida e precisa dos serviços. A formação em gestão de tempo pode ajudar os funcionários a priorizar tarefas, evitar atrasos e garantir uma operação fluida. Muitos outros exemplos, poderão ser lidos neste artigo, mas o essencial é que fique com uma ideia de quanto é importante investir no conhecimento dentro das áreas não técnicas.

Gestão: Estima-se que uma empresa possa perder cerca de 20 a 30% de rentabilidade só pelo simples fato de não ter a sua gestão minimamente profissionalizada. A gestão profissionalizada implica formação e conhecimento, para que se conseguir planear, implementar e medir as decisões que se tomam numa oficina e perceber se as mesmas são de facto rentáveis. Existem indicadores de gesto, como a rentabilidade de cada obra e de cada funcionário, para percebermos se estamos de facto a ganhar dinheiro ou a perder.

Ambiente: O ambiente nas oficinas é uma questão que pode trazer multas muito avultadas e colocar em causa a sustentabilidade futura da oficina. Implementar práticas sustentáveis na oficina, como reciclagem de resíduos e adoção de tecnologias mais limpas, visando reduzir o impacto ambiental das operações é muito importante. Apesar de haver muitas empresas a prestar estes serviços na área ambiental, a equipa deve ter formação nesta área de modo a serem dinamizadas práticas consistentes que evitem grandes problemas às oficinas.

Organização oficinal: Já alguma vez olhou para o layout da sua oficina? O fluxo de serviço dentro de uma oficina é muito importante no sentido de garantir um processo operacional mais rápido e mais fluído. Muitas empresas dão formação e consultoria sobre esta área, conseguindo a oficina obter economias de tempo que se podem traduzir em mais serviço e mais rentabilidade.

Aprovisionamento: Uma correta gestão de stock poderá garantir um pouco mais de rentabilidade à oficina. Uma formação nesta área ajudará a perceber que peças deve ter em stock, como as deve ter na prateleira e quem poderá ter acesso ao stock. Esta formação deve incluir todo o tipo de consumíveis que se usam numa operação de reparação e manutenção, de modo a controlar custos e gastos desnecessários. É uma área em que a oficina pode poupar muito dinheiro.

Processo: As oficinas independentes dependem de uma equipa qualificada e motivada para fornecer serviços de qualidade. Isso requer recrutamento cuidadoso, formação contínua e desenvolvimento de funcionários, bem como a criação de um ambiente de trabalho positivo e colaborativo. Hoje em dia fala-se muito em plano de carreira, de modo a dar mais atrativos ao mecânico, pelo que ter formação na área poderá levar a ter uma equipa mais motivada e profissional.

Vendas: Qualquer profissional que está presente numa oficina pode ser um potencial vendedor, sobretudo quem está na receção e no atendimento ao cliente. Por isso, é muito importante que estes profissionais tenham formação na área de vendas, de modo a poderem potenciar negócio adicional para a oficina. Um empresa que vende serviços não pode deixar de ter vendedores de serviços dentro da sua estrutura.

Marketing: A formação em marketing e publicidade é essencial para atrair e reter clientes. As oficinas independentes precisam de se destacar num mercado competitivo e isso requer estratégias eficazes de marketing e publicidade. Isso pode incluir a criação de umapresença online forte, o uso de medidas sociais para promover os serviços da oficina, o envolvimento com a comunidade local e o desenvolvimento de campanhas publicitárias direcionadas.

Qualidade: A formação em “qualidade” é algo que pode ser muito importante numa oficina. Atualmente, muitasdas oficinas de chapa e pintura se não tiverem certificação de qualidade dos seus serviços terão muita dificuldade em angariar serviço. Esta é uma prática que se está a estender cada vez mais nas oficinas de mecânica, nas quais deve haver uma cultura de qualidade nos serviços.

Formação obrigatória: Qualquer oficina deve cumprir as 40 horas de formação legal obrigatória (a pelos menos 10% dos seus trabalhadores). Para cumprir com a legislação não terá que obrigatoriamente fazer formação técnica. Muitas das formações não-técnicas a que uma oficina pode aceder também estão abrangidas por esta questão legal, daí a importância que este tipo de formações têm para uma oficina.

Contabilidade e finanças: As oficinas independentes devem fazer uma gestão cuidada das suas finanças, de forma a garantir o lucro e a sustentabilidade a longo prazo, o que lhe permitirá fazer novos investimentos em equipamentos e recursos. A formação em gestão financeira inclui a elaboração de orçamentos, o controle de custos, a adequação dos preços aos serviços realizados e a monitorização constante das receitas e despesas. A compreensão dos princípios básicos de contabilidade e finanças é essencial para os proprietários e gestores de oficinas independentes

Atendimento ao cliente: Os clientes confiam nas oficinas para realizar serviços honestos e de confiança nos seus veículos. Portanto, os funcionários devem ser treinados para agir com integridade, transparência e responsabilidade em todas as interações com os clientes. A formação em atendimento ao cliente pode incrementar o serviço na oficina, fidelizar clientes e a potenciar ainda mais a relação de confiança que uma oficina tem que estabelecer com o seu cliente.

Reclamações: É essencial desenvolver procedimentos para lidar com as reclamações dos clientes de forma rápida e eficaz, visando sempre a satisfação do cliente. Atualmente existe formação específica sobre a gestão de reclamações, que ajudará as oficinas a tornar (ou tentar) uma reclamação numa nova oportunidade ou, pelo menos, atenuar a insatisfação do cliente.

CRM: 
Ter formação na área do CRM pode ser muito importante para quem pretende fidelizar clientes. O CRM (gestão da relação com o cliente) é uma ferramenta (digital) muito poderosa que pode potenciar serviço adicional para a oficina e manter o cliente próximo da oficina.

Gestão do tempo: É muito importante ter conhecimento sobre a gestão do tempo. Existe formação na área que ajuda a oficina a fazer uma gestão eficiente do tempo na oficina, desde a programação das tarefas até a execução rápida e precisa dos serviços. A formação em gestão de tempo pode ajudar os funcionários a priorizar tarefas, evitar atrasos e garantir uma operação fluida. Uma oficina fatura horas de mão de obra, pelo que fazer uma formação em gestão do tempo ajuda muito a potenciar o serviço por cada hora cobrada ao cliente e fazer mais serviços durante o tempo de serviço.

Higiene, saúde e segurança: Não é apenas uma necessidade, é uma obrigação para as oficinas a questão da higiene, saúde e segurança no trabalho. Trata-se de uma área muito importante que garante aos colaboradores melhores condições de trabalho e na qual a oficina deve mesmo apostar através da formação ou consultoria.

COM O APOIO:

Artigo publicado na REVISTA PÓS-VENDA 104, de maio de 2024. Consulte aqui a edição.