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Personalidade do mês – Isabel Basto, Grupo Nors: “Com a tecnologia que temos, conseguimos dar consistência e confiança ao cliente”

16 Novembro, 2022
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Isabel Basto é agora a nova Diretora de Operações (Chief Operating Officer) do Aftermarket do Grupo Nors, que integra as operações do aftermarket de pesados, com o processo de fusão da Civiparts e Newonedrive, após 11 anos a liderar o aftermarket de ligeiros.

O Grupo Nors anunciou um novo modelo de negócio, com o qual pretende melhorar a sua eficácia e o serviço ao cliente, através da digitalização dos processos e da otimização da cadeia logística. A nova estratégia passou pelo processo de fusão das operações das marcas Civiparts, AS Parts e OneDrive, na entidade Newonedrive. Isabel Basto, Diretora de Operações do Aftermarket da Nors, explica à REVISTA PÓS-VENDA como se está a processar esta nova forma de estar no mercado.

O Grupo Nors anunciou o processo de fusão das operações de Aftermarket em Portugal na entidade Newonedrive, que engloba as empresas Civiparts, AS Parts e OneDrive. O que significa, na prática, esta fusão?
A fusão das operações de Aftermarket em Portugal acontece como resposta aos desafios específicos na área de negócio em que atua. As três marcas associadas às duas empresas: Civiparts, AS Parts e OneDrive, continuam a operar nos seus mercados, tendo como entidade jurídica a Newonedrive, S.A., partilhando recursos nas áreas de Gestão de Marketing, Gestão de Stocks e Gestão de Operações, com ganhos de eficácia, agilidade e serviço ao cliente. Com este processo será possível reforçar a aposta na digitalização dos processos, otimização da cadeia logística, maior eficiência, colaboração e melhoria da rentabilidade. Sendo este o caminho para um posicionamento global a nível do setor, potenciando uma presença sustentável e capaz de garantir uma experiência cada vez melhor aos seus clientes. Foi realizado um grande investimento no processo de levantamento de processo, investimento em tecnologia, nova central telefónica, e um CRM, estamos assim preparados para a sempre ambicionada integração dos dois negócios. Este ano fizemos o lançamento dos portais para as 3 marcas, com uma área privada que para além da webshop tem informação útil ao nosso cliente. Com a tecnologia conseguimos dar consistência aos processos e logo confiança ao nosso cliente. O fato de não estarmos próximos não significa que não vamos dar um serviço até melhor ao nosso cliente. Atualmente a Newonedrive tem quatro instalações: Porto, Leiria, Lisboa e Seixal, e em todas vamos ter produtos para pesados e ligeiros, sob as três marcas: Civiparts, AS Parts e OneDrive. A empresa tem neste momento 197 colaboradores. Acreditamos que conseguimos ter dois fortes pilares na nossa empresa, o pilar da confiança e também o da relevância para o negócio do cliente pois conseguimos oferecer uma gama alargada de marcas de qualidade de forma competitiva, mas também um serviço de apoio técnico de formação e de acesso à informação. Estamos preparados para o futuro.

Que alterações têm sido feitas na vossa rede de retalho OneDrive?
A OneDrive continua a ser a nossa marca de retalho e continua a crescer de forma bastante interessante. Não deixaremos de a trabalhar, mas sempre respeitando a cadeia de valor.

Como tem evoluído o conceito Top Partner, que privilegia a relação com o retalhista?
A rede Top Partner é um conceito para clientes que desenvolvem connosco a rede TopCar, e que também têm melhores condições e benefícios comerciais.

A vossa estratégia atual passará cada vez mais pela distribuição. Como olha
para a logística de peças atualmente?
Olhando para o nosso negócio, a distribuição é absolutamente core. Mas nós não somos uma empresa especializada em transporte, logo temos que confiar esta área core a quem “sabe fazer”. Trabalhamos com três parceiros: um que faz a distribuição dedicada, com o qual fazemos as quatro entregas diárias e o transporte partilhado fazemos com dois parceiros em regime de 2 entregas diárias. Utilizamos o sistema de rastreamento da encomenda, o cliente pelo portal consegue seguir a sua encomenda. A nossa expedição está assente num modulo EWM (SAP) alimentado com informação essencial à correta gestão das prioridades dos nossos clientes. Todos os passos, acontecem com rigor absoluto, através de várias picagens ao longo do processo, que nos permite uma total rastreabilidade dos nossos artigos, dentro de portas e fora de portas até chegarem ao seu destino final, os clientes. Relativamente à distribuição, dentro da área metropolitana de Lisboa e Porto, entregamos quatro vezes ao dia, no resto do país entregamos duas vezes. Sendo que, diariamente, entregamos, em média, em 575 pontos diferentes.

Comentou um dia que as devoluções tinham um peso importante nos vossos custos. Com a digitalização, qual a tendência?
O maior problema com as devoluções deve-se à dificuldade de identificação e sabemos que a descodificação do VIN não é suficiente, o Aftermarket precisa de ter acesso aos dados. Ao nível da empresa, temos aumentado o rigor dos critérios das devoluções, pois são, sem dúvida, um enorme problema ao nível de eficiência e de custos.

Um dos projetos mais bem-sucedidos da AS Parts, tem sido a rede TopCar/TopTruck. Qual o ponto da situação das redes?
São redes bem consolidadas. Investimos muito nestas redes. E isso repercute-se nos nossos parceiros e nos seus resultados. Investimos muito em formação, imagem, assistência técnica, marketing, parcerias, e os nossos aderentes sentem isso. Há a vantagem de os parceiros terem independência na sua gestão, nós facultamos as ferramentas e eles usam as que lhes parecem ser adequadas. Os dois conceitos foram testados com resultados comprovados a nível mundial. A rede TopCar diferencia-se no mercado por desenvolver com o mesmo peso as valências de mecânica (serviços rápidos, diagnóstico, eletricidade, climatização, mecânica geral) e colisão (pintura, reparação), permitindo aos parceiros trabalhar uma valência ou as duas. No caso da TopTruck, o conceito diferenciase por disponibilizar um serviço de assistência 24h, suportado pelas mais de 1000 oficinas espalhadas pelo mundo e pela sua forte componente técnica resultado de ferramentas de diagnóstico de última geração, assistência técnica e um plano de formação desafiante adaptado às necessidades destas oficinas. A rede TopCar integra atualmente 100 oficinas espalhadas estrategicamente pelo país. A Top Truck dispõe de uma rede de 19 oficinas. Os objetivos deste ano são um crescimento sustentável, com foco nas localizações onde não estamos presentes. A nível de formação, replicámos o plano de formação dos nossos fornecedores, sendo que este ano já temos várias ações agendadas com diferentes marcas, quer para as equipas comerciais internas, como para os nossos clientes.

O que é o projeto Carwin? Que objetivos têm com este projeto?
A Carwin nasceu por uma necessidade de um nicho de mercado: uma rede para um mercado de oficinas que necessita de apoio na área de assistência técnica e de formação contínua. Esperamos que estas oficinas continuem a evoluir, e, eventualmente, passem a TopCar.

Do ponto de vista do produto, tem havido alguma alteração na vossa estratégia?
Procuramos, neste momento, estar com marcas premium, que nos garantem qualidade e estabilidade. As marcas low-cost são por norma produzidas no mercado asiático e com o atual aumento de custos de transporte e produção, baixa a sua capacidade competitiva sendo que pela diferença de preço acaba por não ser viável em comparação com a oferta premium. Nas marcas com que trabalhamos, com o crescimento de veículos elétricos no parque automóvel, temos feito um esforço para investir em material eletrónico. Este ano colocamos mais de 230 novas referências de eletrónica. E tencionamos continuar a aumentar ainda mais a nossa oferta. Também temos aumentado a oferta em material não eletrónico, como por exemplo material de direção, suspensão, filtros de habitáculo, entre outros componentes. Temo-nos focado, essencialmente, em peças mais técnicas, e temos alargado a nossa gama nessa área. Neste momento, a empresa Newonedrive dispõe de um leque alargado de oferta nas seguintes gamas – lubrificantes; travagem; motor; filtragem; embraiagens; direção e suspensão; material elétrico; transmissão, ignição, carroçaria, iluminação quer para ligeiros como para pesados. Neste momento temos mais de 62 mil referências disponíveis. Com um catálogo de mais de 217 mil artigos.

O que mais a preocupa neste momento no setor grossista e retalhista de peças?
Considero que os nossos desafios são os do mercado e são nestes que colocamos foco na estratégia que definimos, a curto prazo até cinco anos: a digitalização, a consolidação da indústria, a sustentabilidade, os veículos conectados, a crescente importância da gestão de frotas e entrada de novos players. No longo prazo, acima de cinco anos, teremos como desafios a eletrificação; a condução autónoma, e a importância dos dados. A consolidação de empresas é algo que deve preocupar todos, é algo que já existe e que vai continuar a existir. O facto de sermos membros do GAI permite-nos ter acesso a ferramentas que são fundamentais e estratégicas para este negócio.

Quando é que em Portugal vai existir uma Associação, como existe a ANCERA em Espanha, dedicada ao setor independente das peças de automóveis?
Em Espanha talvez haja uma tendência maior para o associativismo. Já existem em Portugal associações mas conheço melhor a ACAP da qual faço parte como membro da Comissão Executiva da DPAI que funciona muito bem em termos de legislação, apoio jurídico, formação e dados de mercado que são essenciais à gestão do negócio, e estamos precisamente neste momento a trabalhar no desenvolvimento e melhoria dos dados do nosso mercado.

Artigo publicado na Revista Pós-Venda n.º 82 de julho de 2022. Consulte aqui a edição.

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