Luís Rasquilha levou ao AUTO 21 Summit, realizado hoje em Fátima, organizado pela Auto21, uma reflexão sobre a transformação do negócio automóvel nos próximos anos, defendendo que as empresas têm de começar hoje a preparar-se para um mercado que será profundamente diferente em 2035.

Em vez de uma abordagem técnica às ferramentas digitais, Luís Rasquilha, especialista em tendências e cenários, procurou colocar em perspetiva as mudanças tecnológicas, comportamentais, económicas e de modelos de negócio que estão a transformar o setor.

Uma das principais mensagens foi a necessidade de abandonar modelos de gestão construídos para um contexto muito mais previsível. Segundo Luís Rasquilha, muitas das ferramentas e métodos tradicionais de estratégia foram desenvolvidos num mundo em que a transformação acontecia de forma mais lenta. Hoje, a velocidade da mudança faz com que aquilo que é uma vantagem competitiva possa rapidamente transformar-se numa fragilidade, obrigando as empresas a desenvolver uma capacidade permanente de adaptação.

No setor automóvel, esta transformação resulta da conjugação simultânea de várias forças. Tecnologia, conectividade, eletrificação, novos modelos de utilização do automóvel, alterações demográficas, geopolítica e evolução das cadeias de abastecimento estão a modificar a forma como o produto é desenvolvido, comercializado e utilizado. Para Luís Rasquilha, o automóvel está progressivamente a deixar de ser apenas um produto mecânico para se transformar numa plataforma tecnológica ligada à mobilidade, aos dados e às relações com o utilizador.

A mudança do comportamento do consumidor foi igualmente destacada. O cliente atual chega ao stand muito mais informado, depois de pesquisar previamente o veículo, a empresa e as diferentes alternativas disponíveis. A conectividade colocou praticamente toda a informação “à distância de um clique”, fazendo com que, muitas vezes, o consumidor conheça já grande parte das características do produto antes do primeiro contacto presencial. Neste contexto, a função do vendedor deixa de ser apenas fornecer informação e passa cada vez mais por confirmar confiança, interpretar necessidades e acrescentar valor àquilo que o cliente já conhece.

Luís Rasquilha defendeu ainda que os operadores devem deixar de se considerar apenas participantes no mercado automóvel e passar a olhar para si próprios como elementos de um ecossistema de mobilidade. Para além do veículo, esse ecossistema integra financiamento, seguros, pós-venda, segurança, acompanhamento, dados e outros serviços que prolongam a relação com o cliente. “Não estamos a vender carros”, provocou o orador, salientando que o veículo é apenas a materialização de necessidades e expectativas muito diferentes consoante cada cliente.

Esta visão implica também passar de uma lógica essencialmente transacional para uma relação contínua com o cliente. Rasquilha questionou o modelo em que o vendedor desaparece depois da entrega e o cliente passa sucessivamente por diferentes interlocutores para tratar de assistência, seguro ou pós-venda. Quanto maior for a fragmentação, mais difícil se torna manter a relação. O desafio passa, segundo o especialista, por criar uma experiência integrada e simples ao longo de todo o ciclo de vida do cliente.

O valor acrescentado da experiência foi outro dos temas abordados. Perante empresas com produtos semelhantes e preços cada vez mais comparáveis, Rasquilha colocou a questão central: porque deve o cliente escolher um stand e não outro? A resposta, na sua perspetiva, estará cada vez mais na experiência, na personalização e na capacidade de oferecer uma proposta mais ampla do que simplesmente o automóvel.

O especialista apontou quatro grandes dimensões que deverão coexistir no mercado automóvel da próxima década: eletrificação, inteligência, serviços e mobilidade híbrida. Na sua perspetiva, não existirá uma única solução dominante. Compra, utilização, subscrição e outros modelos deverão coexistir, adaptando-se às necessidades de cada cliente e ao tipo de utilização do veículo. Também a inteligência artificial terá um papel crescente, embora Rasquilha tenha sublinhado que “ninguém nesta sala vai ser substituído pela IA”, mas poderá ser substituído por profissionais que saibam utilizar melhor essas ferramentas.

No mercado de usados, antecipou igualmente alterações nos critérios de valorização. Estado da bateria, software, histórico digital, utilização e condição técnica poderão assumir progressivamente maior peso face a indicadores tradicionais como idade, quilometragem ou mesmo marca. A evolução dos modelos de propriedade e a maior intervenção dos fabricantes na cadeia de valor deverão também criar novos desafios aos operadores independentes.

Como exemplo de resposta a esta transformação, apresentou o caso de uma empresa ligada ao setor dos veículos pesados que reduziu a sua dependência da representação de uma marca através da criação de serviços complementares, incluindo telemetria, seguros, gestão de frotas, financiamento e aluguer. O objetivo passou por diversificar o negócio e diminuir o risco de dependência de uma única fonte de receita.

No plano da gestão, Rasquilha destacou ainda a importância da inteligência coletiva e da diversidade de perspetivas dentro das organizações. Defendeu equipas capazes de analisar o mesmo problema através de diferentes áreas – marketing, operações, tecnologia, recursos humanos, vendas ou finanças – e introduziu o conceito de “mentalidade nexialista”, associado à capacidade de observar um problema através de múltiplos pontos de vista.

Para transformar estas reflexões em ação, deixou quatro perguntas para as empresas levarem para o dia a dia: o que fazem atualmente e devem continuar a fazer; o que precisa de ser transformado; o que ainda não fazem e precisam de começar a fazer; e o que continuam a fazer apenas porque “sempre foi assim” e deve ser abandonado. Para Luís Rasquilha, muitas organizações mantêm processos sem questionar a sua utilidade, sendo precisamente essa capacidade de questionar que poderá determinar a sua adaptação ao futuro.

A conclusão da intervenção colocou as pessoas no centro da transformação. Apesar da tecnologia, dos dados e da inteligência artificial, a empresa do futuro poderá não ser necessariamente a mais tecnológica, mas aquela que melhor conseguir combinar pessoas, conhecimento e ferramentas. Simplicidade, empatia e capacidade de adaptação foram apontadas como competências fundamentais para os próximos anos.

Luís Rasquilha terminou com uma mensagem centrada na aprendizagem contínua, defendendo que o desafio atual não é apenas adquirir novos conhecimentos, mas também saber abandonar conceitos ultrapassados e reaprender. Num contexto em permanente mudança, a capacidade de “aprender, desaprender e reaprender” será, na sua perspetiva, uma das competências essenciais para as empresas e profissionais do setor automóvel.